Kadang-kadang klien atau pelanggan memiliki masalah dengan perusahaan, menyebabkan mereka memiliki semacam konfrontasi dengan layanan pelanggan.
Mudah-mudahan, adalah mungkin untuk memulihkan klien yang hilang jika merek bisnis melakukan segala kemungkinan untuk mencapainya.
Banyak keuntungan datang dari perusahaan yang memiliki audiens setia, dan sangat umum bagi mereka untuk melakukan apa saja untuk mempertahankannya.
Cara mendekati masalah ini sangat tergantung pada platform bisnis, fondasinya, dan sifat klien.
Bagaimana Memulihkan Klien yang Hilang?
Kualitas layanan pelanggan yang luar biasa dapat membantu memperbaiki beberapa masalah yang dimiliki perusahaan dengan kliennya di masa lalu.
Ini dapat membantu memulihkan beberapa klien, bersama dengan penerapan beberapa metode berikut:
1. Mengatasi Mengapa Pelanggan Meninggalkan
Karena prioritas utamanya adalah memulihkan calon pelanggan, penting untuk mengetahui alasan mereka pergi terlebih dahulu. Program untuk melibatkan kembali klien lama sangat berguna dan perlu disesuaikan tergantung pada siapa. Tidak semua pelanggan menghabiskan waktu yang sama jauh dari bisnis yang sama.
Misalnya, perbedaan besar adalah motivasi. Beberapa pelanggan mungkin lebih mudah termotivasi untuk kembali daripada yang lain, yang berarti bahwa menawarkan penjualan, kupon, atau diskon kepada mereka dapat dengan mudah mengembalikan mereka.
Profesional bisnis sering merekomendasikan strategi menang-kembali seperti lebih banyak penjualan, mengadopsi produk baru, fitur baru, atau arus kas. Sementara itu, mengaktifkan kembali tujuan berlangganan, menempatkan pesanan baru, masuk kembali, atau mengunduh aplikasi merek adalah tindakan yang mencapainya.
Di sisi lain, alasan umum mengapa klien pergi adalah: produk terlalu mahal, pengalaman buruk, produk sulit dipahami, atau sekadar lupa.
Penting juga untuk diingat bahwa hadiah yang ditawarkan akan sepenuhnya memengaruhi kembalinya klien. Diskon satu kali mungkin tidak cukup untuk membuat seseorang mengaktifkan kembali langganan mereka, tetapi diskon untuk 5 pembelian berikutnya mungkin cukup.
2. Terapkan Teknik untuk Mencegah Mereka Pergi
Sementara metode yang berbeda ini semuanya sangat berhasil untuk mendapatkan kembali pelanggan lama yang pergi, penting untuk mengklarifikasi hal lain. Keterlibatan pengguna dan layanan pelanggan yang baik tidak boleh dimulai setelah klien hilang.
Mustahil untuk mengharapkan bahwa setiap pelanggan akan bertahan dengan perusahaan selamanya, meskipun ada “suplemen” untuk membuat mereka bertahan lebih lama. Namun, perusahaan perlu mengklarifikasi tujuannya. Itu tidak dapat didasarkan pada pemulihan pelanggan.
Salah satu tujuan utama perusahaan harus mengenal pelanggannya. Ini adalah satu-satunya cara untuk menjadi sukses dan melampaui pesaing Anda. Teknik seperti menghitung nilai pelanggan harus menjadi kunci dalam tim pemasaran Anda.
Melampaui pesaing Anda tidak hanya berarti bahwa kualitas produk lebih baik tetapi juga membuat klien kembali lagi. Ini, ditambah dengan layanan pelanggan yang sangat baik memastikan pelanggan tetap setia untuk waktu yang lama.
3. Menggunakan Imbalan Program
Untuk memenangkan klien kembali, beberapa perusahaan memutuskan untuk menerapkan program hadiah. Apa yang tidak mereka ketahui, adalah mungkin untuk melakukannya dengan perangkat lunak khusus alih-alih memantau semuanya secara manual.
Melakukannya dengan perangkat lunak berarti dapat diatur berapa lama pengguna harus aktif sebelum mendapatkan hadiah. Memilih nilai dan jenis hadiahnya, dan bahkan menyesuaikan notifikasi email dimungkinkan dengan alat ini.
Ketika pelanggan memenuhi kriteria, pelanggan mendapat notifikasi email beserta reward yang ditambahkan ke akun. Melakukan hal itu meningkatkan kemungkinan menerimanya dan mendapatkan kepercayaan kembali.
4. Ukur Keberhasilan
Melacak hasil program win-back membantu untuk mengetahui berapa banyak alat yang diperlukan untuk digunakan untuk memenuhi hadiah. Ini berlaku untuk sumber daya manusia dan keuangan. Beberapa platform memungkinkan pelaporan pelanggan mana yang dimenangkan kembali, dan berapa banyak yang mereka belanjakan sejak pengaktifan kembali.
Mengukur dampak ini sangat penting bagi bisnis karena begitu mereka terlibat kembali, mereka mulai mewakili nilai seumur hidup lagi. Nilai ini dicirikan oleh pelanggan yang diaktifkan kembali dan tetap aktif selama jangka waktu tertentu.
Mengukur dengan data program memungkinkan untuk terus menguji dan mengoptimalkan strategi insentif baru sambil bereksperimen dengan variabel lain. Ini termasuk nilai hadiah, salinan email, dan waktu untuk menetapkan formula yang berbeda untuk tingkat konversi.
5. Minta untuk Mengirimkan Informasi dan Analisis Industri
Membuat daftar pemasaran untuk prospek khusus dan terkait dengan pelanggan lama bisa sangat berguna bagi perusahaan. Daftar ini digunakan untuk mengirim informasi tentang banyak topik, terutama topik pendidikan dan industri yang diminati orang.
Alternatif lain adalah mewujudkan analisis semua penjualan yang diperoleh dan bagaimana perusahaan mendapatkan pelanggan terakhir. Menggali daftar itu dan membandingkannya dengan yang sekarang dapat memberikan beberapa informasi tentang mengapa beberapa orang pergi. Jangan lupa juga untuk mencocokkannya dengan kekuatan organisasi.
Sangat penting untuk tidak mengambil pelanggan hanya karena itu mungkin. Memiliki lebih sedikit pelanggan tetapi dengan layanan pelanggan yang baik jauh lebih penting daripada gelombang besar orang tanpa sumber daya untuk memberikan perhatian yang layak kepada mereka.
6. Ambil Tanggung Jawab
Memberi tahu pelanggan yang hilang bahwa bisnis tertarik untuk memulihkan kembali adalah penting dalam banyak hal. Jika mereka tidak merasa dihargai, mereka akan pergi begitu saja. Tetapi mengambil tanggung jawab atas tindakan yang salah yang diambil bisnis dan mengakui kesalahan dapat membalikkan keadaan.
Momen baru yang diberikan pelanggan untuk “memulihkannya” harus ditanggapi dengan sangat serius. Memberi mereka apa yang mereka butuhkan dan membiarkan mereka merasa nyaman adalah kuncinya. Setelah itu, pastikan untuk memberi tahu semua orang bahwa berbisnis dengan perusahaan adalah keputusan yang cerdas dan bijaksana.
Kesimpulan
Tidak ada bisnis di luar sana yang senang kehilangan pelanggan. Semua orang ingin mempertahankan klien mereka selamanya, tetapi itu tidak mungkin. Meskipun ada serangkaian metode yang dapat digunakan merek untuk menunda proses ini atau memulihkan beberapa yang hilang.
Tentu saja, tidak semua hal perlu dikaitkan untuk membuat orang kembali ke lingkaran. Memberikan layanan pelanggan yang baik harus selalu menjadi prioritas bisnis apa pun. Ini juga dapat menunda klien untuk pergi karena mereka merasa nyaman membeli di sana.
Baca Juga:
